Tamanho e tendências do mercado de BPO

O tamanho do mercado global de terceirização de processos de negócios foi estimado em US$ 280,64 bilhões em 2023 e está projetado para crescer a um CAGR de 9,6% de 2024 a 2030. A terceirização de processos de negócios se refere ao processo de terceirização de operações e responsabilidades de muitas funções de negócios para provedores de serviços externos. Esses serviços encontram demanda proeminente devido aos seus benefícios, como maior flexibilidade, custos reduzidos e qualidade de serviço aprimorada. Além disso, o mercado permite que as empresas se concentrem novamente em suas principais atividades comerciais para fornecer valor incremental aos seus clientes. Devido a esses benefícios, os serviços de BPO testemunham a demanda em setores de uso final, como saúde, BFSI e TI e telecomunicações.

A crescente popularidade da computação em nuvem na terceirização de processos de negócios é um dos fatores proeminentes que influenciam a adoção de serviços de BPO. A computação em nuvem auxilia os operadores de BPO a aumentar o tempo de colocação no mercado, reduzir custos e melhorar o processo de controle de qualidade. Além disso, a computação em nuvem no mercado garante suporte instantâneo de computação e acesso ao sistema, acesso universal e provisionamento flexível sempre que necessário para fins comerciais exigidos. Espera-se que esses benefícios tenham um impacto positivo na adoção da computação em nuvem no mercado durante o período previsto.

A necessidade de controlar os custos operacionais, harmonizar processos, focar em competências essenciais e empregar talentos qualificados deve impulsionar o mercado nos próximos anos. Os empregadores de BPO lideram uma abordagem de consórcio para recrutar e treinar funcionários iniciantes. Essas iniciativas estão criando oportunidades de emprego para jovens e, portanto, contribuem para as receitas de exportação de serviços de offshoring. Por exemplo, o setor de terceirização de processos de negócios na África do Sul tem crescido continuamente, oferecendo novas oportunidades de emprego e, subsequentemente, desempenhando um papel decisivo no desenvolvimento econômico do país. Os provedores de serviços de terceirização acreditam que a África do Sul desfruta de melhores oportunidades em comparação a outros países africanos para fornecer serviços de terceirização de negócios. A Cidade do Cabo surgiu particularmente como um destino de BPO de escolha. Portanto, essas tendências impulsionam ainda mais o crescimento geral do mercado.

Preocupações relacionadas à segurança e aos direitos de propriedade intelectual devem restringir o crescimento do mercado de 2024 a 2030. A necessidade de reduzir o preço operacional leva o terceirizador a países que não têm uma estrutura regulatória estabelecida que seja responsável por proteger o terceirizador de quebra de confidencialidade e violação de direitos de propriedade intelectual. Como resultado, as empresas de terceirização geralmente se preocupam com a maneira como terceirizam e lidam com as informações compartilhadas e são observadas como relutantes, pois até mesmo um pequeno erro pode resultar em um retrocesso permanente para a posição de mercado da empresa. Além disso, o aumento de iniciativas governamentais implementadas para promover a adoção da tecnologia de nuvem no setor de terceirização é antecipado para o crescimento do mercado.

O impacto da COVID-19 levou a interrupções econômicas e sociais e criou desafios nas funções de terceirização. No entanto, espera-se que as mudanças trazidas às atividades comerciais devido a essas interrupções forneçam ímpeto ao mercado a longo prazo. As empresas de BPO mudaram seus modelos de negócios reestruturando seus Planos de Continuidade de Negócios para uma força de trabalho distribuída. As empresas perceberam a importância do planejamento contínuo de operações e recuperação de desastres para construir um modelo de negócios mais confiável que possa sobreviver a uma interrupção sem precedentes como a pandemia da COVID-19. Em 2020, os principais fornecedores do mercado, incluindo a Accenture e a Infosys Limited, declararam que, devido à COVID-19, mais de 80-90% de seus funcionários estavam trabalhando em um local remoto. A interrupção resultante no processo de gerenciamento da força de trabalho, a falta de equipamentos de infraestrutura e o aumento dos riscos de segurança de dados levaram a uma redução na eficiência do trabalho e atrasos nas conclusões de projetos no mercado.

Concentração e características do mercado

O estágio de crescimento do mercado é moderado e o ritmo está acelerando. A computação em nuvem é uma das tendências proeminentes no mercado de BPO. A computação em nuvem oferece vários benefícios aos provedores de serviços de BPO, que incluem acesso ao sistema 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que as empresas de BPO forneçam melhor controle de qualidade, provisionamento flexível e acesso imediato à computação, entre outros. Além disso, as empresas de BPO alavancam a computação em nuvem para concluir procedimentos comerciais intensivos em dados em tempo mínimo e auxiliar seus clientes a otimizar o fluxo de trabalho de processamento de dados com tempo de resposta reduzido, permitindo assim o crescimento do mercado.

O mercado de BPO também é caracterizado por um alto nível de atividade de fusão e aquisição pelos principais participantes. Por meio da aquisição, as empresas estão aprimorando seu portfólio de serviços e expandindo em regiões de mercado inexploradas.

Vários órgãos reguladores locais e internacionais elaboraram regulamentações para proteger os dados do consumidor de usuários não autorizados e evitar qualquer uso indevido potencial deles. Os participantes do mercado devem cumprir várias regulamentações e atos, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados e o California Consumer Privacy Act, relacionados à proteção de dados pessoais. Além disso, no setor de BPO, a conformidade com o Know Your Customer e o Anti-Money Laundering é crucial para se defender contra crimes cibernéticos e manter a segurança das transações comerciais.
O mercado não tem um substituto holístico para os serviços de BPO. O substituto do BPO só pode ser possível por provedores de serviços internos. A falta de substitutos aumentaria o crescimento do mercado.

Os principais setores de usuários finais de serviços de BPO incluem manufatura, BFSI, varejo, saúde, manufatura e TI e telecomunicações. A proposta de valor holística dos serviços de BPO está incentivando sua rápida adoção e fortalecendo a cadeia de valor do setor à medida que mais atividades de suporte surgem para fornecer valor ao consumidor.

O segmento de serviços ao cliente dominou o mercado com uma participação de receita de 22,7% em 2023. Espera-se que o segmento mantenha seu domínio com um CAGR significativo de 2024 a 2030. Este segmento é atribuído ao número crescente de centros de serviço em todo o mundo que precisam de suporte técnico offline e online. Empresas de processos de negócios baseadas em atendimento ao cliente são especializadas em lidar com requisitos e consultas de clientes gerados por meio de plataformas de mídia social, chats, chamadas telefônicas, e-mails e outros canais. Além disso, a maioria delas fornece suporte de autoatendimento, para que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas a qualquer momento.

O segmento de treinamento e desenvolvimento deve testemunhar um crescimento significativo de 2024 a 2030. O advento de novas tecnologias, como inteligência artificial, aprendizado de máquina, automação de processos robóticos e análise de dados, transformou a natureza do trabalho em operações de BPO. Os serviços de treinamento e desenvolvimento são essenciais para qualificar os funcionários para utilizar efetivamente essas tecnologias, melhorando assim a produtividade e a qualidade da prestação de serviços.

Insights de uso final

O segmento de TI e telecomunicações detinha a maior fatia de receita em torno de 25,0% em 2023. O aumento no número de negócios de TI e a rápida industrialização global são alguns dos fatores que impulsionam a demanda por serviços de processos de negócios em empresas de TI e telecomunicações. Os serviços de BPO de TI e telecomunicações atendem à crescente demanda por conectividade, abordam problemas de segurança e inovam novas ofertas para os mais recentes dispositivos e padrões de tecnologia. As empresas de telecomunicações terceirizam funções de negócios, que vão desde terceirização de call center até operações de cobrança, finanças e contabilidade. A terceirização permite que as empresas de telecomunicações reduzam suas despesas de capital, acessem recursos especializados, otimizem os investimentos atuais, criem uma estratégia flexível para adquirir e reter mais clientes e gerenciem as pressões de custo.

Espera-se que o segmento de varejo testemunhe o crescimento mais rápido de 2024 a 2030. Os varejistas estão adotando cada vez mais estratégias omnicanal para fornecer experiências de compra perfeitas em vários canais, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis e plataformas de mídia social. Os provedores de BPO auxiliam os varejistas a integrar e gerenciar esses canais de forma eficiente para atender às necessidades em evolução dos clientes. Por exemplo, em fevereiro de 2024, a iQor, uma provedora de serviços gerenciados especializada em engajamento do cliente e soluções de BPO orientadas por tecnologia, fez parceria com a NICE, uma plataforma de experiência do cliente nativa da nuvem para oferecer soluções CX transformadoras para marcas de varejo, alavancando o ecossistema de IA generativa Symphony TM da iQor e o sistema de roteamento baseado em métricas da CXone.

O segmento onshore deteve a maior participação na receita em 2023, respondendo por 45,2% do mercado geral, e deve crescer no CAGR mais rápido de 2024 a 2030. A terceirização onshore permite que as empresas trabalhem com provedores de serviços que estão mais próximos geográfica e culturalmente, o que pode levar a uma melhor comunicação, compreensão e colaboração. Essa proximidade reduz as barreiras linguísticas e facilita interações mais suaves entre o cliente e o provedor de serviços.

Espera-se que o segmento offshore testemunhe um crescimento significativo em um CAGR de mais de 9,0% de 2024 a 2030. A terceirização específica do setor, adaptada a setores como saúde, varejo e finanças, é impulsionada por fatores como conformidade regulatória e expertise do setor. A terceirização para provedores com conhecimento de regulamentações específicas do setor garante a adesão aos padrões, ao mesmo tempo em que alavanca expertise especializada para aprimorar a qualidade e a eficiência do serviço, impulsionando assim o crescimento do segmento.

Insights de implantação

O segmento de nuvem foi responsável pela maior participação de mercado, mais de 51,0% em 2023, e deve crescer no CAGR mais rápido de 2024 a 2030. Empresas de vários setores estão cada vez mais recorrendo a serviços de BPO fornecidos pela nuvem para maior eficiência, escalabilidade e custo-benefício. A computação em nuvem facilita o acesso contínuo a recursos, aplicativos e serviços, permitindo que os provedores de BPO ofereçam soluções inovadoras adaptadas às necessidades em evolução dos clientes, garantindo agilidade e flexibilidade nas operações. Por exemplo, de acordo com um relatório da Capgemini divulgado em novembro de 2023, a implementação de tecnologias de nuvem em escala é crucial para desbloquear todo o potencial dos investimentos em inteligência artificial. O setor de serviços financeiros, no entanto, sofreu impacto limitado da IA, em grande parte devido à lenta adoção da infraestrutura de nuvem. Houve um aumento significativo nas iniciativas de adoção da nuvem, com 91% das empresas bancárias e de seguros embarcando em sua jornada para a nuvem, marcando um aumento substancial em relação a 2020, quando apenas 37% haviam iniciado tais transformações. Mais de 50% das organizações pesquisadas migraram apenas uma parcela mínima de seus principais aplicativos de negócios para plataformas de nuvem no setor financeiro.

Espera-se que o segmento local testemunhe um crescimento significativo de 2024 a 2030. Preocupações com a segurança e conformidade de dados alimentaram a demanda por soluções de BPO locais, especialmente em setores que lidam com informações confidenciais, como finanças, saúde e governo. Ao manter os dados dentro da infraestrutura do cliente, os provedores de BPO locais oferecem um nível mais alto de controle e personalização, atendendo aos requisitos regulatórios e minimizando o risco de violações de dados.

A Regional Insights

North America foi responsável por mais de 36,0% de participação na receita em 2023 e deve manter seu domínio de 2024 a 2030 devido à crescente demanda por serviços de BPO de vários gigantes da tecnologia na região. A personalização de ofertas de serviços para atender melhor às necessidades individuais, juntamente com a crescente demanda por computação em nuvem, deve dar suporte adicional ao mercado de terceirização de processos de negócios da América do Norte.

Tendências do mercado de terceirização de processos de negócios nos EUA

O mercado de terceirização de processos de negócios dos EUA deve crescer a um CAGR de 9,4% de 2024 a 2030. A crescente adoção da computação em nuvem está impulsionando o crescimento do mercado nos EUA A relação custo-benefício dos serviços de BPO baseados em nuvem capacita as empresas a alocar menos recursos para projetos de capital e, em vez disso, canalizar mais fundos para despesas operacionais. Essa abordagem contrasta com os modelos tradicionais que exigem investimentos iniciais substanciais em infraestrutura, software e hardware.

Tendências do mercado de terceirização de processos de negócios da Ásia-Pacífico

O mercado de terceirização de processos de negócios na Ásia-Pacífico dominou o mercado global em 2023, respondendo por 25,6% da participação total da receita. Vários fatores, como redução de custos trabalhistas, aumento da demanda por profissionais talentosos e investimentos digitais significativos de fornecedores importantes, como HCL Technologies Limited, Infosys Limited., Accenture plc e Wipro Limited, estão impulsionando o crescimento do mercado.

O mercado de terceirização de processos de negócios da China deve crescer a um CAGR de 11,8% de 2024 a 2030. A crescente penetração de canais digitais, dispositivos móveis e plataformas de redes sociais está impulsionando coletivamente a demanda por um mercado de terceirização de processos de negócios omnicanal contínuo neste país.

O mercado de terceirização de processos de negócios no Japão deve crescer a um CAGR de 10,1% de 2024 a 2030. A integração de inúmeras tecnologias, como Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina e Automação de Processos Robóticos, em usuários finais melhora sua eficiência, precisão e capacidade de resposta. Além disso, o foco crescente na transformação digital entre organizações governamentais envolve a incorporação de tecnologias avançadas, plataformas digitais e insights baseados em dados. Os fatores acima mencionados estão coletivamente impulsionando o crescimento do mercado no país.

O mercado de terceirização de processos de negócios da Índia deve crescer a um CAGR de 12,7% de 2024 a 2030. Espera-se que o mercado testemunhe um crescimento significativo devido ao avanço das tecnologias digitais, ao número crescente de plataformas de e-commerce e à crescente demanda por serviços terceirizados de BPO em uma ampla gama de setores, incluindo telecomunicações, BFSI, saúde, varejo e viagens e hospitalidade.

Tendências do mercado de terceirização de processos de negócios na Europa

O mercado de terceirização de processos de negócios na Europa está crescendo significativamente a um CAGR de 9,9% de 2024 a 2030. Órgãos governamentais na Europa estão criando modelos de entrega de serviços multicanal que permitem uma comunicação perfeita em várias interfaces digitais e físicas. Assim, impulsionando o crescimento do mercado nesta região. Além disso, a Agenda Digital da União Europeia pretende abraçar o potencial das tecnologias digitais para acelerar o crescimento econômico, impulsionar a produtividade dos serviços de terceirização de processos de negócios e dar suporte ao desenvolvimento do mercado de BPO.

O mercado de terceirização de processos de negócios do Reino Unido está crescendo significativamente a um CAGR de quase 10% de 2024 a 2030.