Service Desk - O que é e toda sua metodologia de atendimento

A área de TI possibilita que as empresas façam uma gestão mais assertiva e identifiquem soluções inovadoras para suas demandas cotidianas. Por isso, ela precisa receber a devida atenção! Hoje, vamos abordar a metodologia Service Desk, como ela funciona e seus principais benefícios. Confira!

O que é Service Desk?
O Service Desk é uma central de serviços de TI. Por meio dele, é possível terceirizar a gestão e os processos de TI, otimizando-os para alcançar os melhores resultados, enquanto a empresa consegue se manter focada no seu core business.

Ele pode ser compreendido como uma evolução do Help Desk. Enquanto o Help Desk lida com demandas mais rotineiras, como troca de senhas, por exemplo, o Service Desk atende a solicitações de natureza mais complexa, como falhas de segurança e manutenção de servidores, por exemplo.

Metodologia ITSM
Na Constat, o Service Desk é oferecido dentro da metodologia ITSM, que significa, em tradução literal, gerenciamento de serviços de TI. Ela abrange um conjunto de ferramentas e técnicas que visam à melhor organização e gestão da área de TI, dentro de uma perspectiva estratégica. Ou seja, conduzindo esse setor de modo que ele contribua para que o empreendimento conquiste seus objetivos de negócio.

A metodologia ITSM envolve desde o diagnóstico de problemas e demandas que possam ser solucionados pelo setor de TI, até o desenvolvimento dessa solução, sua implementação e monitoramento. Além disso, ela também cuida da gestão contínua das atividades e processos de TI, a fim de manter e potencializar a sua eficiência.

Metodologia de atendimento: níveis de suporte
Os níveis de suporte do Service Desk são escalonados, com o objetivo de agilizar o atendimento, dentro do seguinte fluxo:

N1
Suporte de nível básico, que soluciona os problemas mais simples. Aqui, os chamados costumam ser abertos por e-mail, chat ou telefone e resolvidos rapidamente. Se não for possível resolver a demanda do cliente, o atendente abre um ticket e encaminha para o próximo nível.

N2
O segundo nível de suporte atende a demandas de média complexidade, que exigem uma qualificação técnica um pouco mais aprofundada. Caso a questão ainda não seja solucionada nesse nível, ela é encaminhada ao terceiro.

N3
Nível mais aprofundado de suporte, que exige altos recursos técnicos para atender à demanda. Os especialistas que atendem aos chamados de nível 3, em geral, são aqueles que atuaram no desenvolvimento das soluções de TI e, assim, têm entendimento total sobre o seu funcionamento.

Um bom Service Desk, estruturado dentro dessa metodologia integrada e estratégica, proporciona diversos benefícios:

- Diminuição do tempo médio de atendimento;

- Aumento da produtividade;

- Elevação da satisfação dos clientes;

- Melhor uso dos recursos de TI.

- Tudo isso vai diminuir a distância entre o ponto em que o seu empreendimento está nesse momento e o ponto em que você deseja chegar.

A Constat é referência na prestação de serviços de Service Desk, acumulando experiência com clientes dos mais diversos segmentos. Quer saber mais sobre como funciona o nosso trabalho e como as nossas soluções podem mudar a realidade da sua empresa? Entre em contato conosco!